التزام بلغة واضحة. تبقى بيانات زبائن كل مؤسسة لدى تلك المؤسسة. لا تبيع Maîtrise البيانات الشخصية، ولا تستخدمها للإعلان، ولا تبني ملفات تعريف للزبائن تجمع بين المؤسسات، ولا تستخدم محادثات الزبائن التي تُعرِّف بهم لتدريب نماذج ذكاء اصطناعي مشتركة.
1. من تشمل هذه السياسة
تنطبق سياسة الخصوصية هذه عندما تزور موقعنا الإلكتروني، أو تتواصل مع Maîtrise، أو تربط حسابًا تجاريًا بـMaîtrise عبر Facebook / Meta أو WhatsApp أو Google، أو تستخدم مساحة عمل في Maîtrise، أو تراجع معاينة أو نموذجًا أعدّته Maîtrise لك، أو ترسل أو تستقبل رسائل WhatsApp تتولّاها Maîtrise لصالح مؤسسة مسمّاة.
يُقصد بـ«Maîtrise» و«نحن» و«ـنا» و«الخاص بنا» Maîtrise Business Systems، ومقرّها في لبنان. ويُقصد بـ«العميل التجاري» أي مؤسسة تستخدم Maîtrise. ويُقصد بـ«الزبون» أي شخص يقدّم عميلٌ تجاري معلوماته، أو تتولّى Maîtrise محادثته لصالح عميل تجاري. وهي جزء من الشروط والأحكام الخاصة بنا.
2. للمؤسسة ولـMaîtrise أدوار مختلفة
في أعمال العناية بالزبائن، يقرّر العميل التجاري سبب التواصل مع زبائنه، وأيّ الزبائن يجوز التواصل معهم ومتى، ويكون مسؤولًا عن توفّر أساس قانوني وأي إذن مطلوب. وتتعامل Maîtrise مع تلك البيانات نيابةً عن المؤسسة ووفق تعليماتها، من أجل تقديم الخدمة، وتطبيق قواعد الإذن والانسحاب، والإبقاء على مساحة العمل منفصلة، والإبلاغ عن النتائج.
تقرّر Maîtrise كيف تستخدم بياناتها الخاصة المتعلقة بالحسابات والموقع الإلكتروني والربط والأمان والفوترة وتطوير الأعمال. وإذا حدّد اتفاقٌ موقَّع أو القانونُ أدوارًا مختلفة، يُطبَّق ذلك الاتفاق أو القانون.
3. البيانات الشخصية التي قد نتعامل معها
معلومات المؤسسة والحساب
- اسم المؤسسة، ونشاطها، ومواقعها، وساعات عملها، وخدماتها، وأسعارها، وقواعد العناية بالزبائن المعتمدة.
- أسماء المالك والموظفين وأدوارهم وأرقام هواتفهم وعناوين بريدهم الإلكتروني، بما في ذلك الأرقام المختارة لتلقّي الإشعارات وللتحكّم في الردود الآلية.
- بيانات تسجيل الدخول إلى مساحة العمل، ودعوات الربط، وسجلات قبول شروطنا.
- سجلات الاشتراك والفواتير وحالة الدفع والاستخدام.
- الملفات ومعلومات المنتجات والتعليمات المقدَّمة من أجل الخدمة.
معلومات الزبائن والمحادثات
- الاسم، واسم الملف الشخصي على WhatsApp، ورقم الهاتف، والمؤسسة التي تعود إليها المحادثة.
- محتوى الرسائل، والرسائل الصوتية، والصور وغيرها من الوسائط المرسلة في المحادثة، والتفريغ النصي الداخلي للرسائل الصوتية.
- الرسائل التي يرسلها فريق المؤسسة نفسها من تطبيق WhatsApp Business الخاص بها على الرقم المربوط.
- جهات الاتصال والمحادثات السابقة، إذا اختارت المؤسسة مشاركتها عند الربط عبر Meta.
- أحداث الزيارة أو الخدمة أو الطلبية أو التوصيل؛ وملاحظات الرضا، والشكاوى، والطلبات، والتصعيدات، والنتائج.
- سجلات الإذن والانسحاب، ومواعيد العودة المتفق عليها (مثلًا 6 أو 12 أو 18 أو 24 شهرًا)، والطوابع الزمنية للرسائل وحالة تسليمها.
المؤسسات الصحية
عندما تستخدم عيادةٌ أو مركزُ إعادة تأهيل Maîtrise، قد يذكر الزبون معلومات صحية في رسالة. لا تطلب Maîtrise هذه المعلومات، ولا تستخدمها إلا لإيصال الرسالة إلى العيادة والاحتفاظ بسجل المحادثة لتلك العيادة. ولا تُستخدم أبدًا لأي غرض آخر.
العملاء التجاريون المحتملون
للعثور على المؤسسات التي قد تستفيد من خدمتنا، قد نجمع معلومات تجارية متاحة للعموم، مثل اسم المؤسسة وفئتها وعنوانها ورقم هاتفها العام وموقعها الإلكتروني وتقييماتها العامة، من مصادر مثل خرائط Google والبحث. ولا نستخدمها إلا للتواصل مع تلك المؤسسة بشأن Maîtrise. ويمكن للمؤسسة أن تطلب منا في أي وقت التوقّف عن التواصل معها وحذف هذه المعلومات.
الموقع الإلكتروني والمعاينات والمعلومات التقنية
- المعلومات التي ترسلها عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو الهاتف، أو من خلال معاينة أو نموذج مراجعة أو ملاحظات نشاركه معك.
- عنوان بروتوكول الإنترنت، ومعلومات الجهاز والمتصفح، ووقت الطلب، والصفحة المطلوبة، وسجلات الأمان التي يسجّلها مزوّدو الاستضافة لدينا.
لا يستخدم الموقع الإلكتروني العام أدوات تتبّع إعلانية أو ملفات تعريف ارتباط للإعلانات السلوكية.
4. البيانات التي نتلقّاها من Facebook / Meta وWhatsApp
عندما تُجري مؤسسةٌ الربط عبر Embedded Signup الرسمي من Meta (Facebook Login for Business)، لا تشارك Meta مع Maîtrise إلا ما يوافق عليه الشخص الذي يُجري الربط. وقد يشمل ذلك: معرّف مستخدم Facebook واسم الشخص الذي أذِن بالربط؛ ومعرّفات حافظة الأعمال على Meta وحساب WhatsApp Business ورقم الهاتف؛ واسم العرض الخاص بالمؤسسة، وحالة التحقق والحساب؛ ورمز وصول يتيح لـMaîtrise استخدام الأذونات الموافَق عليها؛ وبعد الربط، أحداث الرسائل الخاصة بذلك الرقم الموصوفة أعلاه.
لا نستخدم هذه البيانات إلا لربط الحساب، وتقديم خدمة العناية بالزبائن لتلك المؤسسة وتأمينها، واستيفاء متطلبات المنصّة، والاحتفاظ بالسجلات المطلوبة. ولا نبيعها، ولا نستخدمها للإعلان، ولا نشاركها مع وسطاء البيانات، ولا نستخدمها لبناء ملفات تعريف تجمع بين المؤسسات. وتُخزَّن رموز الوصول مشفّرةً ولا تُعرض أبدًا في واجهات مالكي المؤسسات. ولا نطلب أبدًا كلمة مرور Facebook أو WhatsApp.
يمكنك إزالة صلاحية وصول Maîtrise في أي وقت من إعدادات Facebook لديك (عمليات تكامل الأعمال) أو من إعدادات Meta Business. ولحذف البيانات التي نحتفظ بها بالفعل، اتّبع تعليمات حذف البيانات الخاصة بنا.
إذا ربطت مؤسسةٌ ملفها على Google Business Profile، فلا نستخدم صلاحية الوصول الموافَق عليها إلا لإدارة ذلك الملف ومعلوماته ومراجعاته لصالح المؤسسة، وفق القواعد نفسها.
5. من أين تأتي البيانات
من العملاء التجاريين وموظفيهم؛ ومن الزبائن الذين يرسلون الرسائل أو يستقبلونها؛ ومن Meta وWhatsApp وGoogle عبر عمليات الربط التي توافق عليها المؤسسة؛ ومن المصادر العامة بالنسبة إلى العملاء التجاريين المحتملين؛ ومن الأنظمة التقنية التي تقدّم الخدمة وتؤمّنها.
6. لماذا نستخدم البيانات الشخصية
- تقديم العناية بالزبائن والخدمات الأخرى التي أذِنت بها المؤسسة، باسم المؤسسة.
- إبقاء كل محادثة في مساحة العمل الصحيحة الخاصة بالمؤسسة.
- فهم الرسائل والرسائل الصوتية، والإجابة عن الأسئلة الروتينية، وتوجيه القرارات إلى الشخص المناسب في المؤسسة.
- رصد انضمام شخص من المؤسسة إلى محادثة، كي تتراجع الردود الآلية، وإشعار الموظفين الذين اختارتهم المؤسسة عندما يحتاج إليهم زبون.
- طلب الإذن، وتسجيل الإذن والانسحاب واحترامهما، وعدم إرسال سوى تذكيرات العودة المتفق عليها.
- مشاركة رابط المراجعات الخاص بالمؤسسة نفسها، وإعداد تقارير وقائعية عن العناية بالزبائن والرضا والعمليات لصالح المؤسسة.
- احتساب الاستخدام، وإصدار الفواتير، وإدارة حالة الدفع.
- التواصل مع المؤسسات التي قد تهتم بـMaîtrise.
- تأمين الخدمة، والتحقيق في الحوادث، ومنع إساءة الاستخدام، والاحتفاظ بسجلات التدقيق.
- تحسين الخدمة باستخدام معلومات مجمَّعة أو منزوعة الهوية لا تُعرِّف بمؤسسة أو بزبون.
- الوفاء بالالتزامات القانونية، وإقامة المطالبات القانونية أو ممارستها أو الدفاع عنها.
نستند إلى تعليمات العميل التجاري وصلاحيته المشروعة في المعالجة المتعلقة بالعناية بالزبائن، وإلى عقدنا مع المؤسسة في ما يخص بيانات الحساب والفوترة، وإلى مصالحنا المشروعة أو التزاماتنا القانونية في ما يخص الأمان وتطوير الأعمال والامتثال. وحيثما تكون الموافقة مطلوبة، يجب على المؤسسة الحصول عليها، أو تُطلب وتُسجَّل في المحادثة.
7. المعالجة الآلية للرسائل
تستخدم Maîtrise المعالجة الآلية، بما في ذلك تقنيات اللغة بالذكاء الاصطناعي وتحويل الكلام إلى نص التي يوفّرها مزوّدو تقنية متخصّصون، لفهم الرسائل، وتفريغ الرسائل الصوتية نصيًا، وإعداد الردود الروتينية أو إرسالها، وتصنيف الملاحظات، وإعداد التقارير. ولا يعالج هؤلاء المزوّدون البيانات إلا لإعادة نتيجة إلى Maîtrise، بموجب شروط لا تسمح لهم باستخدامها لتدريب نماذجهم الخاصة.
قد تكون الردود الآلية خاطئة. ولا يُسمح للخدمة باختلاق عملية بيع أو إذن أو حجز أو سعر أو قرار أو حلّ، ولا تتخذ قرارات ذات آثار قانونية أو آثار مماثلة لها في الأهمية على الزبون. والإشراف البشري متاح، ويمكن لشخص من المؤسسة تولّي أي محادثة.
9. أين تُخزَّن البيانات والمعالجة الدولية
تقع خوادم التطبيق وقواعد البيانات لدينا في الولايات المتحدة. وقد تعالج Meta وWhatsApp وGoogle وغيرها من مزوّدينا البيانات أيضًا في بلدان أخرى. ونستعين بمزوّدين لديهم ممارسات أمنية معترف بها وحمايات تعاقدية، ونحصر ما نرسله إليهم في ما تحتاجه الخدمة. ولا ينبغي لأي مؤسسة أن تستخدم Maîtrise لبيانات تحظر التزاماتها القانونية أو التعاقدية الخاصة معالجتها خارج لبنان.
10. الأمان والعزل
نستخدم اتصالات مشفّرة، وتخزينًا مشفّرًا لرموز الوصول وبيانات الاعتماد، ووصولًا للموظفين يخضع للمصادقة، ومساحات عمل منفصلة للمؤسسات، وسجلات تدقيق، وعمليات تحقّق من الإذن والانسحاب، وحماية من التكرار. ويقتصر وصول موظفي Maîtrise على الأشخاص الذين يحتاجون إليه لتشغيل الخدمة أو دعمها أو تأمينها، وهم ملزَمون بالسرية. ولا يمكن لأي خدمة عبر الإنترنت أن تعد بأمان مطلق. ويجب على العملاء التجاريين حماية وصولهم الخاص وهواتف موظفيهم، والإبلاغ على وجه السرعة عن أي إساءة استخدام مشتبه بها.
11. الاحتفاظ والحذف
- بيانات العناية بالزبائن يُحتفظ بها طوال مدة استخدام المؤسسة لـMaîtrise، وطالما كان ذلك لازمًا لتذكيرات العودة المتفق عليها. وبعد انتهاء الخدمة، يكون أمام المؤسسة 30 يومًا لطلب تصدير البيانات؛ ثم نحذف البيانات أو نجعلها مجهولة الهوية خلال 30 يومًا إضافية.
- رموز الوصول تُحذف أو تُبطَل عند إزالة الربط أو انتهاء الخدمة.
- أبحاث العملاء المحتملين يُحتفظ بها لمدة أقصاها 12 شهرًا ما لم تبدأ علاقة عمل، أو تُحذف قبل ذلك عند الطلب.
- الفواتير والسجلات المحاسبية يُحتفظ بها للمدة التي يفرضها القانون اللبناني.
- سجلات الانسحاب يُحتفظ بها بالحد الأدنى (مثلًا رقم هاتف وتاريخ) كي لا يُتواصل مجددًا مع الشخص الذي انسحب.
- النسخ الاحتياطية وسجلات النظام تنتهي صلاحيتها وفق دورتها المعتادة ولا تُستعاد للاستخدام العادي.
التعليمات الكاملة متوفرة في صفحة حذف البيانات لدينا.
12. الوصول والتصحيح والخيارات
بحسب علاقتك بـMaîtrise والقانون الذي ينطبق عليك، يجوز لك أن تطلب الوصول إلى بياناتك الشخصية أو تصحيحها أو تصديرها أو تقييدها أو حذفها، أو أن تعترض على معالجة معيّنة. ويمكن للزبون أن يطلب منا التوقّف في أي وقت في محادثة WhatsApp؛ فنسجّل الانسحاب ونوقف الرسائل المعنية.
عندما تعود البيانات إلى برنامج العناية بالزبائن لدى عميل تجاري، قد ننسّق طلبك مع تلك المؤسسة. ونتحقّق من الطلبات بشكل متناسب، ولن نطلب أبدًا كلمة المرور أو رمز الوصول أو تفاصيل بطاقة الدفع الخاصة بك. ويمكنك أيضًا تقديم شكوى إلى السلطة المختصة في بلدك.
13. الأطفال
صُمّمت الخدمة للمؤسسات وهي ليست موجّهة إلى الأطفال. ولا يجوز للعملاء التجاريين أن يطلبوا من Maîtrise التواصل مع أطفال لأغراض ترويجية. وحيثما تصل معلومات قاصر إلى Maîtrise عن طريق أحد الوالدين أو وليّ الأمر (مثلًا من أجل موعد في عيادة)، فلا تُعالَج إلا لأغراض العناية بزبائن تلك المؤسسة.
14. التغييرات على هذه السياسة
قد نحدّث هذه السياسة عندما تتغيّر الخدمة أو القانون أو متطلبات المنصّات. وسننشر التاريخ الجديد على هذه الصفحة، وسنوجّه إشعارًا إضافيًا إلى العملاء التجاريين النشطين عندما يؤثّر فيهم تغييرٌ ما تأثيرًا جوهريًا.
15. التواصل مع Maîtrise
لأي سؤال يتعلق بالخصوصية، أو طلب انسحاب، أو طلب وصول، أو شكوى، تواصل معنا عبر الوسائل أدناه. ويمكنك أيضًا التواصل مع المؤسسة التي أرسل برنامجُ العناية بالزبائن الخاص بها الرسالة.
