Notre engagement, en termes simples. Les données clients de chaque entreprise restent rattachées à cette entreprise. Maîtrise ne vend pas de données personnelles, ne les utilise pas à des fins publicitaires, ne constitue pas de profils clients inter-entreprises et n’utilise pas de conversations clients identifiables pour entraîner des modèles d’IA partagés.
1. À qui s’applique cette politique
La présente Politique de confidentialité s’applique lorsque vous visitez notre site web, contactez Maîtrise, connectez un compte professionnel à Maîtrise via Facebook / Meta, WhatsApp ou Google, utilisez un espace de travail Maîtrise, consultez un aperçu ou un formulaire que Maîtrise a préparé pour vous, ou envoyez ou recevez des messages WhatsApp traités par Maîtrise pour une entreprise nommément désignée.
« Maîtrise », « nous », « notre » et « nos » désignent Maîtrise Business Systems, basée au Liban. « Entreprise cliente » désigne une entreprise qui utilise Maîtrise. « Client » (client final) désigne une personne dont une entreprise cliente fournit les informations, ou dont Maîtrise traite la conversation pour une entreprise cliente. Cette politique fait partie de nos Conditions générales.
2. L’entreprise et Maîtrise ont des rôles différents
Pour le travail de suivi client, l’entreprise cliente décide pourquoi ses clients sont contactés, quels clients peuvent être contactés et quand, et elle est responsable de disposer d’une base légale et de toute autorisation requise. Maîtrise traite ces données pour le compte de l’entreprise et selon ses instructions, afin de fournir le service, d’appliquer les règles d’autorisation et de désinscription (opt-out), de maintenir l’espace de travail séparé et de rendre compte des résultats.
Maîtrise décide de la manière dont elle utilise ses propres données de compte, de site web, de connexion, de sécurité, de facturation et de développement commercial. Si un accord signé ou la loi attribue des rôles différents, cet accord ou cette loi s’applique.
3. Données personnelles que nous pouvons traiter
Informations sur l’entreprise et le compte
- Nom de l’entreprise, activité, emplacements, horaires de travail, services, prix et règles de suivi client approuvées.
- Noms, rôles, numéros de téléphone et adresses e-mail du propriétaire et du personnel, y compris les numéros choisis pour recevoir les notifications et pour contrôler les réponses automatisées.
- Identifiants de connexion à l’espace de travail, invitations de connexion et enregistrements de l’acceptation de nos Conditions.
- Abonnement, facture, statut de paiement et relevés d’utilisation.
- Fichiers, informations sur les produits et instructions fournis pour le service.
Informations sur les clients et les conversations
- Nom, nom de profil WhatsApp, numéro de téléphone et l’entreprise à laquelle appartient la conversation.
- Contenu des messages, notes vocales, images et autres médias envoyés dans la conversation, ainsi que les transcriptions internes des notes vocales.
- Messages que l’équipe de l’entreprise elle-même envoie depuis son application WhatsApp Business sur le numéro connecté.
- Contacts et conversations antérieures, si l’entreprise a choisi de les partager lors de sa connexion via Meta.
- Événements de visite, de service, de commande ou de livraison ; avis de satisfaction, réclamations, demandes, escalades et résultats.
- Enregistrements d’autorisation et de désinscription, dates de retour convenues (par exemple 6, 12, 18 ou 24 mois), horodatages des messages et statut de remise.
Entreprises de santé
Lorsqu’une clinique ou un centre de rééducation utilise Maîtrise, un client peut mentionner des informations de santé dans un message. Maîtrise ne les demande pas et ne les utilise que pour transmettre le message à la clinique et conserver l’enregistrement de la conversation pour cette clinique. Elles ne sont jamais utilisées à d’autres fins.
Entreprises clientes potentielles
Pour trouver des entreprises susceptibles de bénéficier de notre service, nous pouvons collecter des informations professionnelles accessibles au public, telles que le nom d’une entreprise, sa catégorie, son adresse, son numéro de téléphone public, son site web et ses notes publiques, à partir de sources telles que Google Maps et la recherche en ligne. Nous ne les utilisons que pour contacter cette entreprise au sujet de Maîtrise. Une entreprise peut à tout moment nous demander de cesser de la contacter et de supprimer ces informations.
Site web, aperçus et informations techniques
- Informations que vous envoyez par e-mail, par WhatsApp, par téléphone ou au moyen d’un aperçu, d’un formulaire d’évaluation ou de commentaires que nous partageons avec vous.
- Adresse IP, informations sur l’appareil et le navigateur, heure de la requête, page demandée et journaux de sécurité enregistrés par nos prestataires d’hébergement.
Le site web public n’utilise ni traceurs publicitaires ni cookies de publicité comportementale.
4. Données que nous recevons de Facebook / Meta et de WhatsApp
Lorsqu’une entreprise se connecte via l’Embedded Signup officiel de Meta (Facebook Login for Business), Meta ne partage avec Maîtrise que ce que la personne qui se connecte approuve. Cela peut inclure : l’identifiant utilisateur Facebook et le nom de la personne qui a autorisé la connexion ; les identifiants du portefeuille business Meta, du compte WhatsApp Business et du numéro de téléphone ; le nom d’affichage de l’entreprise, son statut de vérification et le statut du compte ; un jeton d’accès qui permet à Maîtrise d’utiliser les autorisations approuvées ; et, après la connexion, les événements de message pour ce numéro décrits ci-dessus.
Nous utilisons ces données uniquement pour connecter le compte, fournir et sécuriser le service de suivi client pour cette entreprise, respecter les exigences de la plateforme et conserver les registres requis. Nous ne les vendons pas, ne les utilisons pas à des fins publicitaires, ne les partageons pas avec des courtiers en données et ne les utilisons pas pour constituer des profils inter-entreprises. Les jetons d’accès sont stockés chiffrés et ne sont jamais affichés dans les vues destinées aux propriétaires d’entreprise. Nous ne demandons jamais de mot de passe Facebook ou WhatsApp.
Vous pouvez retirer l’accès de Maîtrise à tout moment dans vos paramètres Facebook (Intégrations professionnelles) ou dans vos paramètres Meta Business. Pour faire supprimer les données que nous détenons déjà, suivez nos instructions de suppression des données.
Si une entreprise connecte son Google Business Profile, nous utilisons l’accès approuvé uniquement pour gérer ce profil, ses informations et ses avis pour l’entreprise, selon les mêmes règles.
5. D’où proviennent les données
Des entreprises clientes et de leur personnel ; des clients qui envoient ou reçoivent des messages ; de Meta, de WhatsApp et de Google, par les connexions qu’une entreprise approuve ; de sources publiques pour les entreprises clientes potentielles ; et des systèmes techniques qui fournissent et sécurisent le service.
6. Pourquoi nous utilisons les données personnelles
- Fournir le suivi client et les autres services que l’entreprise a autorisés, au nom de l’entreprise.
- Conserver chaque conversation dans l’espace de travail de la bonne entreprise.
- Comprendre les messages et les notes vocales, répondre aux questions courantes et orienter les décisions vers la bonne personne au sein de l’entreprise.
- Détecter quand une personne de l’entreprise a rejoint une conversation, afin que les réponses automatisées s’effacent, et prévenir le personnel choisi par l’entreprise lorsqu’un client a besoin de lui.
- Demander, enregistrer et respecter l’autorisation et les désinscriptions, et n’envoyer que les rappels de retour convenus.
- Partager le lien d’avis propre à l’entreprise et préparer pour l’entreprise des rapports factuels de suivi client, de satisfaction et d’exploitation.
- Comptabiliser l’utilisation, émettre les factures et gérer le statut des paiements.
- Contacter les entreprises susceptibles d’être intéressées par Maîtrise.
- Sécuriser le service, enquêter sur les incidents, prévenir les abus et conserver des registres d’audit.
- Améliorer le service à l’aide d’informations agrégées ou dépersonnalisées qui n’identifient ni une entreprise ni un client.
- Respecter les obligations légales et constater, exercer ou défendre des droits en justice.
Nous nous fondons sur les instructions et l’autorité légale de l’entreprise cliente pour le traitement lié au suivi client, sur notre contrat avec l’entreprise pour les données de compte et de facturation, et sur nos intérêts légitimes ou nos obligations légales pour la sécurité, le développement commercial et la conformité. Lorsque le consentement est requis, l’entreprise doit l’obtenir, ou bien il est demandé et enregistré dans la conversation.
7. Traitement automatisé des messages
Maîtrise utilise un traitement automatisé, y compris des technologies d’intelligence artificielle de traitement du langage et de transcription de la parole en texte fournies par des prestataires technologiques spécialisés, pour comprendre les messages, transcrire les notes vocales, préparer ou envoyer des réponses courantes, classer les retours et préparer des rapports. Ces prestataires ne traitent les données que pour renvoyer un résultat à Maîtrise, selon des conditions qui ne leur permettent pas de les utiliser pour entraîner leurs propres modèles.
Les réponses automatisées peuvent être erronées. Le service n’est pas autorisé à inventer une vente, une autorisation, une réservation, un prix, une décision ou une résolution, et il ne prend pas de décisions produisant des effets juridiques ou des effets significatifs similaires à l’égard d’un client. Une supervision humaine est disponible, et une personne de l’entreprise peut reprendre n’importe quelle conversation.
9. Lieu de stockage des données et traitement international
Nos serveurs d’application et de base de données sont situés aux États-Unis. Meta, WhatsApp, Google et nos autres prestataires peuvent également traiter des données dans d’autres pays. Nous faisons appel à des prestataires dotés de pratiques de sécurité reconnues et de protections contractuelles, et nous limitons ce que nous leur envoyons à ce dont le service a besoin. Une entreprise ne devrait pas utiliser Maîtrise pour des données dont ses propres obligations légales ou contractuelles interdisent le traitement en dehors du Liban.
10. Sécurité et cloisonnement
Nous utilisons des connexions chiffrées, un stockage chiffré des jetons d’accès et des identifiants, un accès authentifié du personnel, des espaces de travail séparés pour chaque entreprise, des registres d’audit, des contrôles d’autorisation et de désinscription et une protection contre les doublons. L’accès du personnel de Maîtrise est limité aux personnes qui en ont besoin pour exploiter le service, en assurer le support ou le sécuriser, et elles sont tenues à la confidentialité. Aucun service en ligne ne peut promettre une sécurité absolue. Les entreprises clientes doivent protéger leurs propres accès et les téléphones de leur personnel et signaler rapidement tout abus présumé.
11. Conservation et suppression
- Les données de suivi client sont conservées tant que l’entreprise utilise Maîtrise, et aussi longtemps que nécessaire pour les rappels de retour convenus. Après la fin du service, l’entreprise dispose de 30 jours pour demander une exportation ; nous supprimons ou anonymisons ensuite les données dans un délai supplémentaire de 30 jours.
- Les jetons d’accès sont supprimés ou invalidés lorsque la connexion est retirée ou que le service prend fin.
- Les recherches sur les clients potentiels sont conservées jusqu’à 12 mois, sauf si une relation commerciale commence, ou supprimées plus tôt sur demande.
- Les factures et les documents comptables sont conservés pendant la durée exigée par la loi libanaise.
- Les enregistrements de désinscription sont conservés sous une forme minimale (par exemple un numéro de téléphone et une date) afin qu’une personne qui s’est désinscrite ne soit plus contactée.
- Les sauvegardes et les journaux expirent selon leur cycle normal et ne sont pas restaurés pour un usage ordinaire.
Les instructions complètes figurent sur notre page Suppression des données.
12. Accès, rectification et choix
Selon votre relation avec Maîtrise et la loi qui vous est applicable, vous pouvez demander à accéder à vos données personnelles, à les rectifier, à les exporter, à en limiter le traitement ou à les supprimer, ou vous opposer à certains traitements. Un client peut à tout moment nous dire d’arrêter dans la conversation WhatsApp ; nous enregistrons la désinscription et arrêtons les messages concernés.
Lorsque les données relèvent du programme de suivi client d’une entreprise cliente, nous pouvons coordonner votre demande avec cette entreprise. Nous vérifions les demandes de manière proportionnée et ne vous demanderons jamais votre mot de passe, votre jeton d’accès ni les données de votre carte de paiement. Vous pouvez également adresser une réclamation à l’autorité compétente de votre pays.
13. Enfants
Le service est conçu pour les entreprises et ne s’adresse pas aux enfants. Les entreprises clientes ne doivent pas demander à Maîtrise de contacter des enfants à des fins promotionnelles. Lorsque des informations concernant un mineur parviennent à Maîtrise par l’intermédiaire d’un parent ou d’un tuteur (par exemple pour un rendez-vous dans une clinique), elles ne sont traitées que pour le suivi client de cette entreprise.
14. Modifications de cette politique
Nous pouvons mettre à jour cette politique lorsque le service, la loi ou les exigences des plateformes changent. Nous publierons la nouvelle date sur cette page et adresserons un avis supplémentaire aux entreprises clientes actives lorsqu’une modification les affecte de manière significative.
15. Contacter Maîtrise
Pour une question relative à la confidentialité, une désinscription, une demande d’accès ou une réclamation, contactez-nous ci-dessous. Vous pouvez également contacter l’entreprise dont le programme de suivi client a envoyé le message.
